Customer Reminder Service

0

1. Customer Reminder Service

Menu Customer Reminder Service digunakan oleh Petugas MRA GR untuk melakukan proses reminder service ke pelanggan. Adapun daftar reminder service akan muncul sejak 14 (empat belas) hari sebelum tanggal jatuh tempo service. Dengan kata lain, terdapat batas waktu maksimal selama 14 (empat belas) hari kedepan seorang petugas MRA dapat melakukan proses reminder service. Jika dalam waktu tersebut petugas MRA tidak melakukan proses reminder service, maka data tersebut akan hilang dari daftar dengan sendirinya. Menu ini dapat diakses melalui After Sales -> MRS -> Customer Reminder Service.

1. 1. Reminder Type

Gambar  1 – – Reminder Type

Keterangan Gambar :

SBI : Service Berkala Internal, merupakan reminder service untuk kendaraan baru (1.000 KM) atau 1 (satu) bulan dari tanggal DEC.

SBE : Service Berkala Eksternal, merupakan reminder service berkala rutin untuk setiap kendaraan dengan posisi odometer kelipatan 10.000 KM. Daftar reminder SBE akan muncul berdasarkan perhitungan sbb :

  • Default 6 (enam) bulan dari riwayat service terakhir jika jumlah riwayat service SBE kurang dari 3 (tiga).
  • Jika jumlah riwayat service SBE >= 3 (tiga), maka akan dihitung berdasarkan rata-rata pemakaian (km) per hari dari 3 (tiga) riwayat service terakhir, dengan rumus sbb :

GR : General Repair, merupakan reminder service yang timbul berdasarkan job suggest atau saran perbaikan dari teknisi pada proses service sebelumnya.

FA : Field Action, merupakan reminder service untuk setiap kendaraan yang termasuk dalam daftar SSC (Special Service Campaign).

Pasif : Customer Pasif, merupakan reminder service untuk customer yang selama 9 (sembilan) bulan tidak datang ke cabang untuk service.

Other : Reminder Retention Service, merupakan reminder service berdasarkan :

  • Tipe Pelanggan

Reminder retention service berdasarkan tipe pelanggan seperti : Individu, Pemerintah, Yayasan, atau Perusahaan.

  • Rentang KM Service

Reminder retention service berdasarkan posisi odometer pada riwayat service terakhir

  • Rentang Tahun Rakit

Reminder retention service berdasarkan tahun rakit kendaraan

  • Rentang Tanggal Service Terakhir

Reminder retention service berdasarkan tanggal service pada riwayat service terakhir

  • Model Kendaraan

Reminder retention service berdasarkan model dan tipe kendaraan

Merupakan tombol pencarian data reminder berdasarkan tipe reminder yang sudah dipilih sebelumnya (SBI, SBE, GR, FA, Pasif, atau Other). Klik tombol “Search”, maka akan muncul tampilan daftar reminder service.

1. 2. Daftar Reminder Service

Gambar  2 – Daftar Customer Reminder Service

Keterangan Gambar :

Tipe Reminder

Menampilkan tipe reminder service antara lain : SBI, SBE, GR, FA, Pasif, dan Other

No. Polisi

Merupakan informasi terkait data Nomor Polisi kendaraan yang akan di reminder service

Nama Pelanggan

Menampilkan informasi terkait Nama pemilik kendaraan yang akan di reminder service

Alamat

Menampilkan informasi terkait alamat dari pemilik kendaraan yang akan di reminder service

No. Telepon

Menampilkan informasi terkait Nomor Telepon dari pemilik kendaraan yang akan di reminder service

KM

Merupakan informasi terkait posisi odometer berdasarkan riwayat service terakhir dari kendaraan yang akan di reminder service

Next KM

Merupakan informasi terkait posisi KM yang diharapkan dari kendaraan yang akan di reminder service

Est. Tgl. Service

Merupakan informasi terkait estimasi tanggal service (tanggal jatuh tempo service).

Merupakan informasi terkait sisa dari ketersediaan jatah reminder melalui call by phone. Satu pelanggan dapat maksimal jatah reminder sebanyak 3 (tiga) kali sampai pelanggan dapat dihubungi dan mendapatkan hasil reminder baik bersedia booking maupun tidak bersedia booking.

Merupakan informasi terkait ketersediaan reminder service melalui SMS. Fungsi ini dapat dilakukan hanya 1 (satu) kali setelah fungsi reminder melalui call by phone sudah dilakukan sebanyak 3 (tiga) kali dan tidak berhasil terhubung dengan pelanggan. Fungsi SMS juga hanya dapat dilakukan jika pihak dealer sudah memiliki SMS engine sendiri.

Merupakan informasi terkait ketersediaan reminder service melalui Email. Fungsi SMS dan Email merupakan fungsi pilihan yang artinya hanya salah satu yang bisa dilakukan (SMS atau Email) setelah proses reminder melalui call by phone dilakukan.

Status

Menampilkan status dari setiap data reminder service seperti :

  • Open : status data pertama kali (belum dilakukan reminder service)
  • On Progress : status data sudah pernah dilakukan proses reminder dengan status :
    • Tidak terhubung atau
    • Terhubung tapi pelanggan minta dihubungi kembali.

Merupakan tombol edit yang digunakan petugas MRA ketika akan melakukan reminder service. Setelah klik tombol Call sistem akan menampilkan form sebagai berikut :

Gambar. Customer Reminder

Di menu ini ada tiga tab yaitu: Informasi Pelanggan, Informasi Kendaraan, dan Hasil Reminder. Informasi pelanggan berisi informasi customer pengguna dan customer pemilik. Informasi kendaraan berisi informasi kendaraan dan history servicenya. Hasil reminder berisi rekap hasil reminder dan additional offer test drive dan trade-in.

1. 3. Informasi Pelanggan

Informasi umum terdiri dari 2 informasi akordeon, yaitu Informasi Pengguna dan Informasi Pemilik.

1. 3. 1. Informasi Pengguna

Customer Pengguna adalah Informasi pelanggan yg menggunakan kendaraan sehari-hari (bukan supir). Khusus pengguna hanya ada individu, tidak ada instansi. Tab Data Pengguna tidak akan muncul untuk case nopol tidak terdaftar (belum pernah transaksi di cabang). Tab Data Pengguna akan muncul untuk case nopol terdaftar. Otomatis terisi jika data ini didapat dari service sebelumnya, namun bisa jadi kosong apabila data ini didapat dari salesman yang sudah DEC karena tidak mandatory

Data ini tidak mandatory, silahkan diisi apabila sudah bisa didapat. Jika belum bisa didapat dikosongkan saja (tidak perlu klik Edit Data Pengguna). Apabila MRA ingin mengisi data pengguna (yang awalnya blank kemudian diisi) maka silahkan diisi secara setidaknya nama dan HP/NIK agar dikenali sebagai data customer di DMS. Jika salah satu fields tidak diisi maka tidak akan disimpan sebagai customer oleh DMS sehingga data di next proses akan blank. Apabila MRA ingin mengedit data (pengguna tetap sama, namun ada beberapa data yang ingin direvisi) dipersilahkan untuk diedit di menu ini.

Apabila MRA ingin merubah data (menjadi pengguna yang berbeda, misalkan dari A menjadi B) maka silahkan catat di customer concern agar dikonfirmasi saat penerimaan (SA) mengingat jumlah fields yang cukup banyak. Cukup berikan catatan di fields catatan dari pelanggan sebagai informasi ke SA.

Penjelasan detil atas field-field informasi pengguna silakan merujuk pada artikel

Customer Database 1A – Individu – Reminder Service

Gambar 3. Informasi Pengguna (Customer Individu)

Status Kewarganegaraan :

  1. WNI
  2. WNA

Status No. HP :

  • Valid, maka maka akan menampilkan Kolom:
    • Perubahan No. HP terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
    • Tanggal perubahan No. HP terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
  • Invalid, maka akan menampilkan field :
    • Alasan Invalid
      • Salah Sambung: Default value
      • Nomor Tidak Terhubung: Default value
      • Other: Menampilkan field kosong (free text), Mandatory, dan Enabled
      • Jika pilih Alasan Invalid (F7) selain Other, field free text blank dan Disabled
    • Perubahan No. HP terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
    • Tanggal perubahan No. HP terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone

Catatan

Field ini dapat digunakan user untuk mengisi informasi tambahan (jika ada) terkait customer concern.

Alamat Pengguna

Untuk melakukan perubahan alamat pengguna, klik tombol Edit

Gambar. Edit Alamat Pengguna

Untuk menambahkan alamat pengguna, klik tombol Tambah

Gambar. Tambah Alamat Pengguna

Pada saat menambahkan alamat pengguna, maka kategori alamat hanya ada 2 pilihan, yaitu : Domisili dan Kantor. Kemudian lanjutkan mengisi field-field yang bersifat mandatory.

List field terkait dengan improvement Customer Database 1A dapat dilihat pada Customer Reminder Service – Pengguna

1. 3. 2. Informasi Pemilik (Sesuai STNK)

Customer Pemilik adalah Informasi pelanggan sesuai dokumen STNK. Bisa berupa individu ataupun instansi. Data Pemilik bisa diedit. Tab Data Pemilik tidak akan muncul untuk case nopol tidak terdaftar (belum pernah transaksi di cabang). Tab Data Pemilik akan muncul untuk case nopol terdaftar. Proses perubahan data pemilik kami rekomendasikan di reception karena evidence yang didapat lebih valid. Untuk di menu ini hanya beberapa fields yang bisa edit (minor). 

A. Customer Individu

Untuk melakukan perubahan data user klik tombol Edit.

Gambar. Informasi Umum – Informasi Pemilik

List field terkait dengan improvement Customer Database 1A dapat dilihat pada Customer Reminder Service – Pemilik (Individu)

B. Customer Instansi

Untuk melakukan perubahan data, user klik tombol Edit

Gambar. Informasi Pemilik (Customer Instansi)

Status Kewarganegaraan :

  1. WNI
  2. WNA

Status No. HP :

  • Valid, maka maka akan menampilkan Kolom:
    • Perubahan No. HP terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
    • Tanggal perubahan No. HP terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
  • Invalid, maka akan menampilkan field :
    • Alasan Invalid
      • Salah Sambung: Default value
      • Nomor Tidak Terhubung: Default value
      • Other: Menampilkan field kosong (free text), Mandatory, dan Enabled
      • Jika pilih Alasan Invalid (F7) selain Other, field free text blank dan Disabled
    • Perubahan No. HP terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone
    • Tanggal perubahan No. HP terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan status No. Handphone

Catatan

Field ini dapat digunakan user untuk mengisi informasi tambahan dari customer.

List field terkait dengan improvement Customer Database 1A dapat dilihat pada Customer Reminder Service – Pemilik (Instansi)

2. Informasi Kendaraan

Informasi kendaraan dan asuransi berisi detil informasi kendaraan dan penggunaan asuransi (jika ada). Tab Data Asuransi tidak akan muncul untuk case nopol tidak terdaftar (belum pernah transaksi di cabang). Tab Data Asuransi akan muncul untuk case nopol terdaftar namun hanya bersifat view di GR, namun dapat lakukan edit di Outlet BP.

Untuk melakukan perubahan data kendaraan, klik tombol Edit

Gambar. Informasi Kendaraan.

No. Polisi Sementara

Jika No. Rangka berasal dari history penjualan pada Outlet Reminder, maka menampilkan Nama

Cabang Penjual

  1. Jika No. Rangka berasal dari history penjualan pada Outlet Reminder, maka menampilkan Nama Cabang
  2. Jika No. Rangka tidak ada history penjualan pada Outlet Reminder, maka value kosong

Status Valid Kendaraan.

Jika Invalid, maka akan menampilkan Kolom:

  • Alasan Invalid
  • Perubahan No. HP terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan Status Valid Kendaraan dengan informasi.
  • Tanggal perubahan No. HP terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan Status Valid Kendaraan

Jika Valid, maka akan menampilkan kolom :

  • Perubahan Kendaraan terakhir oleh – Auto Update jika Ubah dan Simpan Status Valid Kendaraan dengan informasi – –
  • Tanggal Perubahan Kendaraan terakhir – Auto Update jika Ubah dan Simpan Status Valid Kendaraan

Opsi Alasan Invalid :

  • Mobil sudah dijual
  • Other; menampilkan field kosong dan menjadi wajib diisi oleh user.

Riwayat Service

Menampilkan informasi service yang pernah dilakukan pada periode tertentu yang telah ditentukan user,

Gambar. Periode Service
Gambar. Kategori Service

Merupakan pilihan dari kategori riwayat service yang akan ditampilkan seperti :

  • All : menampilkan seluruh riwayat service GR dan BP
  • GR : hanya menampilkan riwayat service GR
  • BP : hanya menampilkan riwayat service BP

Berisi informasi lengkap dari riwayat service yang pernah dilakukan seperti:

  • Informasi pekerjaan service yang dilakukan
  • Informasi parts dan bahan yang digunakan pada saat service

Field Action & Free Claim

Tab ini berisi informasi kendaraan mulai dari field action, PSFU, Customer Survey dan PKS

  • Field Action, akan berisi Openo dari pekerjaan service untuk kendaraan yang teridentifikasi SSC (Spesial Service Campaign)
  • PSFU, akan berisi riwayat follow up service terakhir dari kendaraan yang sedang di reminder
  • Customer Survey {belum difungsikan pada saat dokumen ini dibuat}
  • PKS, akan berisi informasi jika kendaraan yang sedang direminder terdaftar pada group PKS (Perjanjian Kerja Sama). Informasi tersebut meliputi : Nama Group PKS, Masa berlaku PKS.

Booking Information

Berusi Informasi tanggal Service Plan (1-7) dan tanggal booking. Namun untuk logic pada field tersebut akan di bangun di fase selanjutnya.

3. Hasil Reminder

Merupakan proses update data hasil reminder service petugas MRA ke pelanggan dengan tahapan sebagai berikut :

Pilihan metode reminder :

  • Phone Call (default), maksimal 3 (tiga) telepon sampai mendapat hasil baik bersedia booking maupun tidak bersedia booking
  • SMS & Email, dilakukan jika setelah 3 (tiga) kali telepon tidak terhubung atau pelanggan selalu minta dihubungi kembali

Status Reminder :

  • Terhubung, merupakan pilihan yang digunakan jika pada saat reminder, petugas berhasil menghubungi pelanggan melalui telepon
  • Tidak Terhubung, merupakan pilihan yang digunakan jika pada saat reminder, petugas tidak berhasil menghubungi pelanggan melalui telepon.

Update hasil reminder jika status reminder “Terhubung” :

  • Customer Minta Dihubung Kembali
  • Customer Bersedia Booking
  • Customer Tidak Bersedia Booking

Alasan jika status reminder “Tidak Terhubung”, meliputi :

  • Nomor Tidak Aktif
  • Telpon Tidak Diangkat

Berikut merupakan tampilan yang muncul setelah petugas melakukan update hasil reminder service, antara lain :

  • Terhubung – Customer Minta Dihubungi Kembali

Gambar  6– Update Reminder Service – Terhubung Minta Dihubungi Kembali

  • Terhubung – Customer Bersedia Booking

Gambar  7 – Update Reminder Service – Terhubung Bersedia Booking

  • Terhubung – Customer Tidak Bersedia Booking

Gambar  8 – Update Reminder Service – Terhubung Tidak Bersedia Booking

  • Tidak Terhubung

Gambar  9 – Update Reminder Service – Tidak Terhubung

3. 1. Additional Offer

Additional Offer tersimpan pada data kendaraan dan akan ter-suggest sesuai value terakhir update pada setiap pembuatan transaksi. Silahkan cek DEC Date pada Tab Free Claim. Jika sudah > 30 bulan maka silahkan tawarkan additional offer test drive dan trade-in. Fields ini belum terhubung langsung ke DMS bagian sales sehingga silahkan infokan secara operation untuk koordinasi lebih lanjut. Fields ini akan dialirkan juga ke proses setelahnya di aftersales (appointment dan reception) untuk direkonfirmasi ulang oleh setiap PIC.

a. Booking Test Drive

  • Jika Ya, maka akan tampil Field tanggal Test Drive
  • Jika No, maka akan tampil Filed Alasan Menolak

b. Trade In

  • Jika Ya, maka akan tampil field Nama Salesman Yang melayani
  • Jika Tidak, maka akan tampil Field Alasan Menolak Trade In

List field terkait dengan improvement Customer Database 1A dapat dilihat pada Customer Reminder Service